Por Carlos Coan
É necessário refletirmos, se estamos preparados e abertos para renovar ? Será que estamos mesmo nos esforçando para nos transformar? Estamos acompanhando as evoluções que acontecem no mundo ? Estamos prontos para criar novas soluções?
Precisamos entender muito bem as características do novo consumidor e, entender as suas necessidades.
Como podemos atender o cliente sem antes entender a sua necessidade?
Hoje o consumidor está orientado pela experiência e, precisamos cultuá-lo desde o primeiro contato em nossas Redes Sociais (Instagram, Facebook, site, etc..) para que ele inicie bem a Jornada do Consumidor até os nossos estabelecimentos.
O QUE FAZ A DIFERENÇA NO ATENDIMENTO DOS CLIENTES HOJE?
Todos nós podemos passar pelo estado emocional, durante um atendimento, de Frustração até o Encantamento…
Para isso, precisamos alinhar muito bem a EXPECTATIVA x ENTREGA dos produtos e serviços.
Como sair da situação de um atendimento que gera uma FRUSTRAÇÃO no cliente, para um estado de SATISFAÇÃO e, chegando no Encantamento?
Nós como consumidores, devido ao isolamento, buscamos informações e referências para os estabelecimentos que estaremos escolhendo nossos produtos e serviços ou, passar pela experiência presencial.
Os Guias Locais na internet, bem como a Geo Localização dos estabelecimentos mais próximos, fazem com que a tomada de decisão tenha segurança por parte dos consumidores.
Porém de nada adianta você se considerar uma Óptica conceituada, sem ter controle dos comentários, referências e avaliações negativas no Reclame Aqui ou no GOOGLE Meu Negócio…
Todo cuidado vale nesse momento!
A cautela e precisão deve ser acompanhada desde a concepção das fotos BEM ELABORADAS das armações, solares e acessórios oferecidos, até os cuidados referentes aos Protocolos de Biossegurança oferecidos.
O Atendimento precisa ser UAU…desde o atendimento telefônico até o terceiro toque, o processamento rápido do pedido, a entrega precisa e, principalmente o funcionamento correto da maquininha de crédito/débito.
Quanto mais conseguirmos eliminar processos que podem estressar o consumidor final, melhor!
Uma dica muito importante, para a nossa Geração de conectados, ofereça uma Internet de Alta Velocidade, podendo utilizar a estratégia de Login/Senha através da sua Fan Page do Facebook, solicitando Like em sua página.
Lembre-se de oferecer tomadas próximas às mesas e/ou Power Banks aos seus clientes.Essa ação pode muito bem definir quanto tempo os clientes decidirão ficar em seu estabelecimento.
O treinamento e reciclagens constantes para a sua equipe são imprescindíveis para o sucesso e possível avaliação positiva do atendente ou do seu estabelecimento, gerando o desejo de mais e mais clientes passarem por uma Experiências Positiva.
O cliente hoje é Omnichannel, o que quer dizer que ele pode escolher onde efetivar o seu contato e, como ele gostaria de comprar seus produtos e serviços.
Esteja com a sua equipe sempre atenta às mensagens Inbox do Instagram, Facebook e WhatsApp.
Ninguém tem paciência de esperar muito tempo para ser entendido e atendido com maestria!
Deixe a sua equipe sempre atenta e preparada para contornar uma reclamação e, saiba premiar o cliente (se ele estiver com a razão), com algum brinde especial.
Lembre-se, primeiro ENTENDA para depois ATENDER o seu cliente.